O Controlo da Entrega

Pensando na entrega de produtos e serviços…

Os nossos clientes compram e voltam a comprar porquê? Não só porque temos óptimos produtos, mas também porque a forma como os entregamos nos diferencia da concorrência.

Todos nós privilegiamos determinados fornecedores porque gostamos dos produtos que eles oferecem, mas também porque o nível de serviço que fornecem é o que queremos, precisamos e esperamos. Quantas vezes mais vamos comprar a um fornecedor quando a experiência ficou abaixo das nossas expectativas? Uma vez mais, talvez - porque geralmente somos simpáticos e queremos dar-lhe o benefício da dúvida. Mas se o serviço prestado estiver “abaixo do par” na segunda visita, provavelmente vamos procurar outro fornecedor para esse produto. A nossa tolerância está directamente ligada à existência de alternativas (mas, atenção… muitas vezes a alternativa passa por comprar um produto ou serviço distinto , não considerado concorrente!).

Acontece o mesmo com os seus clientes. Cada vez que entram na sua loja, visitam o seu escritório ou falam consigo pelo telefone, estão a avaliar o serviço que está a oferecer. Se a sua interacção com eles ficar abaixo das expectativas deles vão começar a pensar em como obter o mesmo produto a partir de outra fonte. Tem que estar fortemente consciente da forma como os clientes sentem a experiência de fazer negócios consigo. É a esta consciência que se chama “controlo da entrega ou da distribuição”.

Para conseguir este controlo, tem que oferecer um grande serviço aos seus clientes, em linha com as expectativas que lhes cria, ou mesmo acima. Não faz sentido colocar simplesmente sobre os seus colaboradores tal responsabilidade, sem ter padrões de serviço que deseje e exija especificamente para o seu negócio. Para isso, tem que tomar conta dos processos de entrega e colocar no lugar, procedimentos, instrumentos e métodos que garantam que o mesmo elevado padrão de qualidade é sempre entregue.


Primeiro, tem que saber quais são seus objectivos para a fase da entrega. Deve ter um conceito claro da percepção que quer que os seus clientes tenham quando fazem negócios com a sua empresa. Aqui está a base para os processos específicos a seguir para conseguir essa percepção em cada interacção com clientes. Qual é a percepção que deseja criar nos seus clientes?

E também tem que conhecer os factores críticos de sucesso do seu negócio no que diz respeito à entrega. É essencial ter sempre stock disponível para os seus clientes? E o aspecto visual da sua loja ou escritório é importante para a impressão que quer criar nos seus seus clientes? E a qualidade do produto que fornece? Como é que o seu cliente típico avalia a qualidade – pela embalagem, pelo toque, pelo aspecto da sua presença na internet? E o tom do contacto com clientes - pessoalmente ou por telefone - que a sua equipa usa ao falar com os clientes? Será importante?


Cada uma dessas impressões influencia a experiência de entrega que os seus clientes retêm. Como empresário, deve definir os padrões que quer atingir em cada um destes domínios da entrega no seu negócio. Deve definir o nível de stocks a manter, a limpeza e arrumação da sua loja ou escritório, a indumentária dos seus colaboradores, os guiões usados no atendimento telefónico, etc. Todos e cada um destes aspectos devem contribuir para oferecer a experiência de entrega completa que os seus clientes esperam. Esta expectativa pode também ser influenciada por acções da parte da empresa, de modo a adaptá-la à capacidade disponível em cada momento. Não exagere nas promessas mas, se conseguir, ultrapasse o prometido!

Depois de definir os níveis-padrão, os métodos e procedimentos de interacção com clientes, há que responsabilizar a equipa no respectivo cumprimento e o seu negócio estará bem colocado para o controlo da entrega.

No entanto, há que ter a certeza de que os clientes estão a ter a percepção de que as suas expectativas, naturais e induzidas, são cumpridas ou excedidas. Há que criar processos de medição, simples mas eficazes, que revelem com a máxima rapidez até que ponto controlamos a entrega dos nossos produtos. Clientes insatisfeitos não são fundamentalmente aqueles que reclamam, os que reclamam são uma minoria dos insatisfeitos. Os outros fazem parte de uma maioria silenciosa que, estando insatisfeitos, se afasta de forma mais ou menos perceptível, se não tivermos mecanismos de controlo.

Entre já em contacto com Pedro Carrancho, Business Coach, através de www.actioncoach.com/pedrocarrancho ou por e-mail - pedrocarrancho@actioncoach.com - para agendar já a sessão de diagnóstico dos seus negócios… É uma oferta!