Uma vez definidas as ideias e estratégias a lançar nos seus negócios, é preciso construir um sistema de indicadores para acompanhar os progressos e quantificar os resultados. Trata-se de definir os KPI, sigla em inglês para Indicadores Chave de Desempenho (Key Performance Indicators), que se utiliza em linguagem de gestão de empresas com muita frequência.
Antes de começar a seleccionar e a construir estes indicadores, que fique claro que não se trata de variáveis das demonstrações financeiras mensais. KPIs não são as receitas, os lucros, as margens ou os valores em caixa e bancos. Estes são números importantes a saber no seu negócio, mas são “resultados” de diversas actividades realizadas e das decisões tomadas na sua empresa. Estas são medidas que mostram claramente o que aconteceu no passado, mais ou menos recente.
Muitos empresários olham para o passado para prever o futuro. Isto faz sentido em alguns casos mas, com os KPIs, pretendemos obter um conjunto de indicadores ligados a actividades mais próximas do presente e que possibilitem a previsão de grandezas como o número de clientes, as receitas, as margens ou os lucros.
Seguem-se alguns exempos de KPIs que uma empresa pode acompanhar e medir:
• Número de contactos gerados
• Número de reuniões realizadas com potenciais clientes
• Número de propostas elaboradas
• Valor médio de vendas
• Frequência média de compra
E a lista continua, e nela vemos indicadores avançados da captação de novos clientes, de crescimento das receitas, etc. Estes indicadores vão ajudar o empresário a “prever” o crescimento das vendas e dos lucros.
Habitualmente, os KPIs a utilizar pelos negócios medem actividades com uma periodicidade diária ou semanal, e não numa base mensal ou trimestral. Este facto dá ao empresário mais momentos em que pode avaliar o que está a acontecer e rever as actividades a realizar, fazer ajustamentos e, assim, conseguir melhores resultados.
Em cada área crítica, qual seria a melhor medida da actividade ou dos resultados nessa área que demonstraria que estão a acontecer progressos na empresa? Concentre-se sobre as actividades que faz todas as semanas e não pense num indicador complicado. A simplicidade é a chave para a eficácia.
Se uma área crítica é a Geração de Contactos, então podemos considerar como novos clientes potenciais gerados o número de participantes num evento ou o número de respostas a um anúncio. Se a área crítica é a satisfação de clientes, consideremos a pontuação média recebida num inquérito realizado diariamente, ou tempo de espera médio para serviço ou para satisfação de uma encomenda. Este é o tipo de indicadores a acompanhar e medir para concluir se está a haver progressos ou não.
Depois de fazer uma lista de potenciais KPI é conveniente colocar prioridades e seleccionar os cinco ou seis mais importantes para o crescimento dos negócios nos próximos meses. E focar a atenção neles. Comunicar à equipa de trabalho quais serão os KPI e dar instruções a todos da forma de recolha dos dados, quem será responsável pela actualização dos KPI propriamente ditos, onde serão publicados e com que frequência. A clareza e simplicidade e a participação de toda a equipa resultarão num conjunto de KPI eficientes, que sejam indicadores avançados de vendas e lucros.
Desta forma, o planeamento estratégico traduz-se em actividades concretas e mensuráveis que todos compreendem. Nada muda os comportamentos mais depressa do que as medidas de desempenho publicadas para que todos possam sentir responsabilidade.
Entre em contacto com Pedro Carrancho, Business Coach em www.actioncoach.com/pedrocarrancho ou em pedrocarrancho@actioncoach.com para obter mais informações sobre coaching de negócios ou para agendar a sua sessão de coaching inicial.
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