Como ganhar vantagem à nossa concorrência através da alavancagem? Uma das vias consiste na alavancagem dos processos operacionais de rotina da empresa.
A ordenação de prioridades das actividades do negócio, que abordámos no post anterior, permite que nos concentremos primeiro nas áreas com resultados mais rápidos e de volume, de entre as actividades que compõem as operações diárias do negócio. Estas devem ser as mais importantes para os clientes porque a forma como lidamos com as operações diárias é importante para a imagem que eles constroem da empresa.
Por exemplo, num negócio de lavandaria, a forma de recepção da roupa suja dos clientes é um processo repetitivo mas crítico. Há que contar os artigos, saber que tipo de limpeza e tratamento o cliente prefere para a roupa, registar as peças e fornecer um recibo – tudo em poucos minutos para não demorar o cliente. E não pode haver enganos!
Num restaurante, é preciso receber os clientes de certa forma, consistente com a proposta de valor, e determinar em que mesa preferem tomar a sua refeição, apresentar a ementa e registar os pedidos. A forma de executar estas actividades define um tom, uma sensação, uma “experiência” desse restaurante. Pode-se imaginar um atendimento aleatório a cada cliente? Como nos sentimos cada vez que vamos a determinado lugar e nos trataram de forma inesperada e errática? Sem ter a certeza de que o processo está estabilizado e coerente, não se pode pensar na criação de uma “marca” ou “experiência”.
Suponhamos que, para cada processo da empresa, há uma forma “melhor” de o executar. Então, que tal fazer com que todos os elementos da equipa de trabalho realizem esse mesmo processo da tal forma “melhor” As empresas que têm equipas estabilizadas há muito tempo tendem a ser menos estruturadas e organizadas neste domínio. Porquê?
Porque se tornaram tão dependentes dos seus colaboradores, da experiência adquirida on job e do seu know-how para lidar com as situações que vão surgindo no dia-a-dia. E que acontece quando estão em férias ou doentes ou, pior ainda, quando saem inesperadamente por algum motivo?... Algumas perturbações, não? O empresário deve dominar os processos e estar na posse da documentação que os suporta.
Colocar os processos internos da empresa em suporte escrito é o primeiro passo para construir a alavancagem do negócio. Só com as fases do processo escritas, para que toda a equipa de trabalho saiba quais são as expectativas, e todos tiverem sido formados e treinados a realizar as tarefas, o empresário terá conseguido alavancar o seu negócio. Trata-se de “fazer algo uma vez e beneficiar disso várias vezes”.
Os processos diários comuns devem ser documentados, de modo a informar e treinar os colaboradores de forma eficaz. Eis alguns deles: recepção de mercadorias, encomenda de materiais, saudação aos clientes (telefónica, presencial ou escrita), apresentação do espaço (ex.: loja), preparação das matérias-primas, embalagem, inventariação, processamento de despesas, envio de encomendas, pós-abate prateleiras, preenchimento de formulários, resposta a consultas, registo de dados, etc. A lista é infindável.
Um dos meus clientes tomou a decisão de escrever detalhadamente os processos de cada actividade na sua empresa. Ficou imediatamente com documentos divulgáveis a todos os colaboradores relevantes para a execução das tarefas. Deixou de dizer repetidamente à sua equipa como quer que as coisas sejam feitas. E passou a gastar menos tempo com a integração e formação de novos elementos da equipa. Basta mostrar-lhes o que procurar, insistir para que façam perguntas sempre que não entenderem algo, e estão prontos para trabalhar com alguma autonomia! Desta forma reduziu a incerteza dos resultados, porque passou a saber quais os resultados que a sua equipa obtém quando segue o processo definido. E os clientes passaram a ver a empresa muito organizada e funcional!
Não confundir documentação com burocracia. Entre a completa discricionariedade e a rigidez da burocracia há um ponto de bom senso e maior produtividade… Os documentos ou manuais não precisam de ter página e páginas de papel. E se um documento não estiver suficientemente explícito, pode sempre ser melhorado. Por vezes, com a ajuda dos destinatários, a equipa de colaboradores.
Então, quer alguma mudança parecida com esta no seu negócio? Se sim, comece a documentar as etapas dos processos internos e comece com actividades quotidianas mais importantes. Defina o tom para o que quer fazer e também como espera que seja feito. Afinal de contas, é o seu negócio – é o momento de actuar em conformidade – e entretanto vai ganhando alavancagem através dos processos de um modo que os seus concorrentes não vão detectar, entender, avaliar ou copiar.
Se tiver perguntas, contacte-me, em www.actioncoach.com/pedrocarrancho ou por e-mail para: pedrocarrancho@actioncoach.com
Sem comentários:
Enviar um comentário