Processos sistematizados que envolvem as pessoas e criam alavancagem

Uma forma poderosa de aproveitar o nosso tempo e outros recursos é seleccionar e recrutar as melhores pessoas para a nossa equipa, dar-lhes formação para serem os melhores na sua actividade e motivá-los para fazer cada vez melhor. É um enorme desafio mas, se o ultrapassarmos com sucesso, os resultados serão evidentes!

Alguns estudos no domínio da qualidade revelam que mais de 90% das falhas num negócio se devem aos “sistemas” usados e menos de 10% são causadas pelas pessoas da equipa de trabalho. No entanto, enquanto empresários e gestores, quando investigamos as razões por que ocorrem falhas, muitas vezes começamos por olhar para as pessoas envolvidas “procurando o culpado”. Honestamente, temos que admitir que, frequentemente, parte da “culpa” é nossa, do empresário ou gestor, pois somos nós que pedimos à equipa para trabalhar com um “sistema” que não está claramente definido, sem processos escritos, com equipamento defeituoso ou, muitas vezes, sem orientação ou direcção suficientes.

Então, temos que concentrar-nos na construção de um “sistema” que melhore a consistência dos nossos produtos ou serviços e que, simultaneamente, nos torne mais eficientes. Quando se trata de pessoas, nos negócios o melhor é começar com o processo de selecção e recrutamento. E a primeira pergunta a colocar é, “Como é o nosso processo de recrutamento”? É replicável e de confiança? Podemos ter a certeza que tomamos a melhor decisão cada vez que recrutamos pessoas? Estas são questões fundamentais que precisamos de ser capazes de responder!


Quando entrevistamos candidatos para determinada posição em sequência, durante um período de dias ou semanas, não é provável que consigamos um processo robusto. Se não for desenhado (escrito) um sistema de entrevista, as flutuações de humor, ao longo do período em que as entrevistas são feitas, ditarão maior ou menor condescendência ou exigência nas perguntas e na apreciação das respostas. Acresce que os processos de contratação desperdiçam muito tempo das pessoas envolvidas – do empresário/gestor, da sua equipa e dos candidatos.

Por que não simplificar o processo de contratação com a implementação de um “sistema” de contratação, que permita analisar as capacidades de vários candidatos de forma consistente em poucas horas? Será um processo mais gratificante, com menor gasto de tempo, com resultados mais consistentes e que até os candidatos ao posto de trabalho vão apreciar mais. Pensar o modo como as decisões de contratação são tomadas conduzirá a mudanças nos processos.

E o desenvolvimento pessoal e formação das equipas? Não será produtivo que todos os indivíduos integrados numa equipa de trabalho tenham o seu próprio plano de desenvolvimento pessoal? Desta forma poderão assumir a responsabilidade da expansão das suas competências, sendo estimulados a ler, aprender e aplicar novas capacidades.


Pensemos também nos processos de avaliação de desempenho. Como é habitual dar feedback aos membros da sua equipe em uma base regular? É aleatório ou tem uma abordagem estruturada? Incentiva os membros da equipa a dar feedback entre si de forma construtiva? Aproveite os recursos ao seu dispor, pedindo a todos para participar num processo de feedback construtivo entre pares. Esta é muitas vezes a forma mais eficaz de levar as pessoas a mudar os seus comportamentos.

Passámos breve revista a apenas alguns dos “sistemas” que podem ser colocados em prática para alavancar os processos relativos a recursos humanos. As alterações incrementais nesta área podem resultar em enorme economia de tempo mas também em melhor desempenho e maior satisfação no trabalho. Disponibilize processos a sério à sua equipa e envolva-a nas soluções. As pessoas são essenciais para o sucesso empresarial.



Entre em contacto com Pedro Carrancho, Business Coach em www.actioncoach.com/pedrocarrancho ou em pedrocarrancho@actioncoach.com e agende já a sua sessão de diagnóstico e aconselhamento. É oferta.

Estratégias de Marketing alavancadas

A alavancagem busca a produtividade. E, nas actividades empresariais, também resulta de estratégias de marketing altamente alavancadas nos nossos negócios. Recordemos que, a alavancagem nos negócios consiste em “fazer o trabalho uma vez e beneficiar dele repetidamente”.


Vimos anteriormente a alavancagem através dos processos operacionais. Se já fez o “trabalho de casa” sugerido no post anterior, já sabe que o seu negócio se pode transformar numa “mina de ouro” simplesmente pela sistematização de muitos dos seus processos de rotina. Não requer soluções milagrosas, apenas a disciplina de documentar minimamente os processos de trabalho, tornando-os passíveis de repetição, treinar a equipa e exigir que todos sigam os procedimentos definidos. O resultado é um conjunto de processos de negócio com um nível de qualidade consistente para o cliente.

Mudemos o nosso foco para as estratégias de Marketing. E porquê? É que, se queremos ter mensagens consistentes e exposição pública regular para a nossa empresa, precisamos de tornar os nossos esforços de marketing replicáveis e auto-sustentáveis.

Vejamos uma situação muito comum: nas empresas, as respectivas equipas gastam muito do seu tempo em esforços de marketing e vendas, de modo a que conseguir novos clientes ou novos negócios. O resultado é, normalmente, o aumento das encomendas e, em breve, vão ter que se concentrar nas entregas correspondentes a essas encomendas. Deixam, então, o marketing e a promoção para segundo plano. Após algum tempo, os negócios começam a abrandar, e vão ter que voltar aos esforços de marketing. Novamente, se originam mais negócios, tornando-se urgentes as entregas. Mais uma vez, sem marketing consistente, os negócios desaceleram… e o ciclo repete-se.
Então, que há a fazer? Construir sistemas para os processos de marketing, alavancar o marketing!


É aconselhável ter várias estratégias para expandir a notoriedade do negócio, para gerar contactos. E estas estratégias de marketing devem estar sempre a funcionar, para eliminar a variabilidade e criar consistência nas mensagens.
Pensando em cada uma das estratégias de marketing, como poderiam funcionar de forma consistente sem que a equipa de trabalho gaste a maior parte do seu tempo nestas actividades? Chega escrever 4 ou 5 ideias para cada estratégia. E se o empresário ou gestor é a única pessoa que sabe como funciona cada estratégia particular, uma das suas acções deverá ser documentar os processos passo a passo. Por exemplo, pensemos em produzir um mailing ou um lote de folhetos para distribuição - como sistematizar para que as cartas ou emails sejam enviados regularmente e os folhetos sejam produzidos com a cadência pretendida?Em alguns casos, talvez seja preciso envolver outras pessoas da equipa ou entregar actividades específicas a alguém externo ao negócio (outsourcing).


As empresas que alavancam as actividades de Marketing mantêm um fluxo consistente de novos contactos a explorar e novos clientes. O seu fluxo de negócios é mais previsível do que naquelas que “abrem e fecham a torneira” do marketing à medida que o tempo e outros recursos o permitem.

Em resumo, escrevendo, tirando notas, o caminho para alavancar o marketing é: sistematizar, documentar, delegar.

Entre em contacto com Pedro Carrancho, treinador de negócios em www.actioncoach.com/pedrocarrancho ou em pedrocarrancho@actioncoach.com para mais informações sobre como obter uma sessão de aconselhamento gratuita para fazer o seu negócio crescer. Não deixe este contacto para mais tarde, faça já o contacto.

Alavancar os processos internos da empresa

Como ganhar vantagem à nossa concorrência através da alavancagem? Uma das vias consiste na alavancagem dos processos operacionais de rotina da empresa.

A ordenação de prioridades das actividades do negócio, que abordámos no post anterior, permite que nos concentremos primeiro nas áreas com resultados mais rápidos e de volume, de entre as actividades que compõem as operações diárias do negócio. Estas devem ser as mais importantes para os clientes porque a forma como lidamos com as operações diárias é importante para a imagem que eles constroem da empresa.

Por exemplo, num negócio de lavandaria, a forma de recepção da roupa suja dos clientes é um processo repetitivo mas crítico. Há que contar os artigos, saber que tipo de limpeza e tratamento o cliente prefere para a roupa, registar as peças e fornecer um recibo – tudo em poucos minutos para não demorar o cliente. E não pode haver enganos!

Num restaurante, é preciso receber os clientes de certa forma, consistente com a proposta de valor, e determinar em que mesa preferem tomar a sua refeição, apresentar a ementa e registar os pedidos. A forma de executar estas actividades define um tom, uma sensação, uma “experiência” desse restaurante. Pode-se imaginar um atendimento aleatório a cada cliente? Como nos sentimos cada vez que vamos a determinado lugar e nos trataram de forma inesperada e errática? Sem ter a certeza de que o processo está estabilizado e coerente, não se pode pensar na criação de uma “marca” ou “experiência”.

Suponhamos que, para cada processo da empresa, há uma forma “melhor” de o executar. Então, que tal fazer com que todos os elementos da equipa de trabalho realizem esse mesmo processo da tal forma “melhor” As empresas que têm equipas estabilizadas há muito tempo tendem a ser menos estruturadas e organizadas neste domínio. Porquê?


Porque se tornaram tão dependentes dos seus colaboradores, da experiência adquirida on job e do seu know-how para lidar com as situações que vão surgindo no dia-a-dia. E que acontece quando estão em férias ou doentes ou, pior ainda, quando saem inesperadamente por algum motivo?... Algumas perturbações, não? O empresário deve dominar os processos e estar na posse da documentação que os suporta.

Colocar os processos internos da empresa em suporte escrito é o primeiro passo para construir a alavancagem do negócio. Só com as fases do processo escritas, para que toda a equipa de trabalho saiba quais são as expectativas, e todos tiverem sido formados e treinados a realizar as tarefas, o empresário terá conseguido alavancar o seu negócio. Trata-se de “fazer algo uma vez e beneficiar disso várias vezes”.


Os processos diários comuns devem ser documentados, de modo a informar e treinar os colaboradores de forma eficaz. Eis alguns deles: recepção de mercadorias, encomenda de materiais, saudação aos clientes (telefónica, presencial ou escrita), apresentação do espaço (ex.: loja), preparação das matérias-primas, embalagem, inventariação, processamento de despesas, envio de encomendas, pós-abate prateleiras, preenchimento de formulários, resposta a consultas, registo de dados, etc. A lista é infindável.

Um dos meus clientes tomou a decisão de escrever detalhadamente os processos de cada actividade na sua empresa. Ficou imediatamente com documentos divulgáveis a todos os colaboradores relevantes para a execução das tarefas. Deixou de dizer repetidamente à sua equipa como quer que as coisas sejam feitas. E passou a gastar menos tempo com a integração e formação de novos elementos da equipa. Basta mostrar-lhes o que procurar, insistir para que façam perguntas sempre que não entenderem algo, e estão prontos para trabalhar com alguma autonomia! Desta forma reduziu a incerteza dos resultados, porque passou a saber quais os resultados que a sua equipa obtém quando segue o processo definido. E os clientes passaram a ver a empresa muito organizada e funcional!


Não confundir documentação com burocracia. Entre a completa discricionariedade e a rigidez da burocracia há um ponto de bom senso e maior produtividade… Os documentos ou manuais não precisam de ter página e páginas de papel. E se um documento não estiver suficientemente explícito, pode sempre ser melhorado. Por vezes, com a ajuda dos destinatários, a equipa de colaboradores.

Então, quer alguma mudança parecida com esta no seu negócio? Se sim, comece a documentar as etapas dos processos internos e comece com actividades quotidianas mais importantes. Defina o tom para o que quer fazer e também como espera que seja feito. Afinal de contas, é o seu negócio – é o momento de actuar em conformidade – e entretanto vai ganhando alavancagem através dos processos de um modo que os seus concorrentes não vão detectar, entender, avaliar ou copiar.

Se tiver perguntas, contacte-me, em www.actioncoach.com/pedrocarrancho ou por e-mail para: pedrocarrancho@actioncoach.com