Usar a tecnologia para ganhar eficiência, para alavancar os negócios

Uma outra vertente da alavancagem consiste em usar a tecnologia para melhorar a eficiência e consistência do negócio. Mas temos que confrontar o impacto absoluto que a tecnologia pode ter nos processos e os investimentos necessários para a introduzir nos sistemas do negócio.

Como ponto prévio, retenha-se que a tecnologia nem sempre é a solução ideal para melhorar os processos de um negócio. Na verdade, a implementação de uma solução tecnológica pode muitas vezes ser absolutamente errada. Por isso, quando pensamos em investir em tecnologia é fundamental termos uma visão clara de onde queremos ir e a razão por que a solução tecnológica é necessária.

Muitas vezes, os empresários recorrem à tecnologia sem procurarem melhorar os processos antes de a usar. Quando introduzimos a solução tecnológica demasiado cedo, o resultado é ficarmos “agarrados” a um mau processo, pois a introdução da tecnologia não foi precedida da optimização e correcção dos processos. Estamos apenas a automatizar ineficiências e a prolongá-las com a utilização de soluções que podem ser dispendiosas e de difícil substituição.


Portanto, uma primeira sugestão é que algum tempo e esforço sejam dedicados a desenhar os processos com que queremos trabalhar. Realizar este trabalho em equipa, sempre que possível, é o ideal, usando notas auto-adesivas (post it) para documentar cada etapa de um processo numa parede, e recolhendo diferentes perspectivas e pontos de vista sobre o processo com a ajuda da equipa, teremos um bom exercício. Depois de desenhado o processo actual, devemos dar um passo atrás olhando para o processo descrito na parede e começar a identificar as áreas onde o processo se revela actualmente ineficiente, onde tem desperdícios claros, onde ocorrem atrasos, onde os custos são muito altos, onde é necessário afectar demasiadas pessoas, etc.


Envolvendo as pessoas da equipa de trabalho no exercício de revisão de processos (e talvez mesmo alguns clientes ou fornecedores) vai aumentar a aceitação de quaisquer alterações que forem feitas.

A minha experiência de trabalho com várias empresas aconselha a realizar primeiro este exercício, pois vamos sempre encontrar melhores formas de executar as tarefas necessárias à disponibilização dos produtos e serviços. Depois de identificar as melhorias, devemos testá-las rapidamente - aproveitando o entusiasmo – medindo os efeitos e comparando com os dados anteriores. Estes testes permitirão descobrir mais alguns ajustes ou outras alterações aos processos.

Só depois de passar por estas fases devemos pensar numa solução tecnológica. Não esqueçamos que depois de fazer o investimento em tecnologia, vamos “viver” com esta decisão por um período longo pela necessidade de amortizar o elevado investimento financeiro realizado.

Com um novo mapa de processos na mão, estamos em melhor posição para saber exactamente as funções e os recursos de que necessitamos na solução tecnológica. A introdução da tecnologia pode fazer a empresa ultrapassar decisivamente a sua concorrência. Portanto, a tecnologia é um elemento importante da alavancagem, mas devemos ter presente que há que analisar previamente os processos para que a escolha tecnológica seja optimizada.

Então, sequencialmente, estas são as acções a executar:

1) Seleccionar um dos processos críticos do negócio que poderá representar um novo paradigma se for introduzida uma melhoria de tecnologia.
2) Reunir os principais intervenientes que estão familiarizados com esse processo numa sessão de análise crítica ao processo.
3) Fazer o mapa do processo actual na parede usando notas “post it”.
4) Identificar melhorias que podem e devem ser feitas.
5) Testar os novos procedimentos de forma intensiva e rápida.
6) Rever o processo.
7) Usar o novo mapa do processo como instrumento de especificação para a solução tecnológica.

As soluções de tecnologia podem resultar num impulso de crescimento dos negócios mas, para garantir que o investimento em tecnologia não é simplesmente uma despesa apressada, é preciso seguir uma metodologia como a que foi anteriormente exposta.

Contacte Pedro Carrancho, Business Coach em www.actioncoach.com/pedrocarrancho ou em pedrocarrancho@actioncoach.com para obter mais informações sobre como alavancar o seu negócio. Peça a sua sessão de diagnóstico e aconselhamento. É oferecida!

Processos sistematizados que envolvem as pessoas e criam alavancagem

Uma forma poderosa de aproveitar o nosso tempo e outros recursos é seleccionar e recrutar as melhores pessoas para a nossa equipa, dar-lhes formação para serem os melhores na sua actividade e motivá-los para fazer cada vez melhor. É um enorme desafio mas, se o ultrapassarmos com sucesso, os resultados serão evidentes!

Alguns estudos no domínio da qualidade revelam que mais de 90% das falhas num negócio se devem aos “sistemas” usados e menos de 10% são causadas pelas pessoas da equipa de trabalho. No entanto, enquanto empresários e gestores, quando investigamos as razões por que ocorrem falhas, muitas vezes começamos por olhar para as pessoas envolvidas “procurando o culpado”. Honestamente, temos que admitir que, frequentemente, parte da “culpa” é nossa, do empresário ou gestor, pois somos nós que pedimos à equipa para trabalhar com um “sistema” que não está claramente definido, sem processos escritos, com equipamento defeituoso ou, muitas vezes, sem orientação ou direcção suficientes.

Então, temos que concentrar-nos na construção de um “sistema” que melhore a consistência dos nossos produtos ou serviços e que, simultaneamente, nos torne mais eficientes. Quando se trata de pessoas, nos negócios o melhor é começar com o processo de selecção e recrutamento. E a primeira pergunta a colocar é, “Como é o nosso processo de recrutamento”? É replicável e de confiança? Podemos ter a certeza que tomamos a melhor decisão cada vez que recrutamos pessoas? Estas são questões fundamentais que precisamos de ser capazes de responder!


Quando entrevistamos candidatos para determinada posição em sequência, durante um período de dias ou semanas, não é provável que consigamos um processo robusto. Se não for desenhado (escrito) um sistema de entrevista, as flutuações de humor, ao longo do período em que as entrevistas são feitas, ditarão maior ou menor condescendência ou exigência nas perguntas e na apreciação das respostas. Acresce que os processos de contratação desperdiçam muito tempo das pessoas envolvidas – do empresário/gestor, da sua equipa e dos candidatos.

Por que não simplificar o processo de contratação com a implementação de um “sistema” de contratação, que permita analisar as capacidades de vários candidatos de forma consistente em poucas horas? Será um processo mais gratificante, com menor gasto de tempo, com resultados mais consistentes e que até os candidatos ao posto de trabalho vão apreciar mais. Pensar o modo como as decisões de contratação são tomadas conduzirá a mudanças nos processos.

E o desenvolvimento pessoal e formação das equipas? Não será produtivo que todos os indivíduos integrados numa equipa de trabalho tenham o seu próprio plano de desenvolvimento pessoal? Desta forma poderão assumir a responsabilidade da expansão das suas competências, sendo estimulados a ler, aprender e aplicar novas capacidades.


Pensemos também nos processos de avaliação de desempenho. Como é habitual dar feedback aos membros da sua equipe em uma base regular? É aleatório ou tem uma abordagem estruturada? Incentiva os membros da equipa a dar feedback entre si de forma construtiva? Aproveite os recursos ao seu dispor, pedindo a todos para participar num processo de feedback construtivo entre pares. Esta é muitas vezes a forma mais eficaz de levar as pessoas a mudar os seus comportamentos.

Passámos breve revista a apenas alguns dos “sistemas” que podem ser colocados em prática para alavancar os processos relativos a recursos humanos. As alterações incrementais nesta área podem resultar em enorme economia de tempo mas também em melhor desempenho e maior satisfação no trabalho. Disponibilize processos a sério à sua equipa e envolva-a nas soluções. As pessoas são essenciais para o sucesso empresarial.



Entre em contacto com Pedro Carrancho, Business Coach em www.actioncoach.com/pedrocarrancho ou em pedrocarrancho@actioncoach.com e agende já a sua sessão de diagnóstico e aconselhamento. É oferta.

Alavancar os processos internos da empresa

Como ganhar vantagem à nossa concorrência através da alavancagem? Uma das vias consiste na alavancagem dos processos operacionais de rotina da empresa.

A ordenação de prioridades das actividades do negócio, que abordámos no post anterior, permite que nos concentremos primeiro nas áreas com resultados mais rápidos e de volume, de entre as actividades que compõem as operações diárias do negócio. Estas devem ser as mais importantes para os clientes porque a forma como lidamos com as operações diárias é importante para a imagem que eles constroem da empresa.

Por exemplo, num negócio de lavandaria, a forma de recepção da roupa suja dos clientes é um processo repetitivo mas crítico. Há que contar os artigos, saber que tipo de limpeza e tratamento o cliente prefere para a roupa, registar as peças e fornecer um recibo – tudo em poucos minutos para não demorar o cliente. E não pode haver enganos!

Num restaurante, é preciso receber os clientes de certa forma, consistente com a proposta de valor, e determinar em que mesa preferem tomar a sua refeição, apresentar a ementa e registar os pedidos. A forma de executar estas actividades define um tom, uma sensação, uma “experiência” desse restaurante. Pode-se imaginar um atendimento aleatório a cada cliente? Como nos sentimos cada vez que vamos a determinado lugar e nos trataram de forma inesperada e errática? Sem ter a certeza de que o processo está estabilizado e coerente, não se pode pensar na criação de uma “marca” ou “experiência”.

Suponhamos que, para cada processo da empresa, há uma forma “melhor” de o executar. Então, que tal fazer com que todos os elementos da equipa de trabalho realizem esse mesmo processo da tal forma “melhor” As empresas que têm equipas estabilizadas há muito tempo tendem a ser menos estruturadas e organizadas neste domínio. Porquê?


Porque se tornaram tão dependentes dos seus colaboradores, da experiência adquirida on job e do seu know-how para lidar com as situações que vão surgindo no dia-a-dia. E que acontece quando estão em férias ou doentes ou, pior ainda, quando saem inesperadamente por algum motivo?... Algumas perturbações, não? O empresário deve dominar os processos e estar na posse da documentação que os suporta.

Colocar os processos internos da empresa em suporte escrito é o primeiro passo para construir a alavancagem do negócio. Só com as fases do processo escritas, para que toda a equipa de trabalho saiba quais são as expectativas, e todos tiverem sido formados e treinados a realizar as tarefas, o empresário terá conseguido alavancar o seu negócio. Trata-se de “fazer algo uma vez e beneficiar disso várias vezes”.


Os processos diários comuns devem ser documentados, de modo a informar e treinar os colaboradores de forma eficaz. Eis alguns deles: recepção de mercadorias, encomenda de materiais, saudação aos clientes (telefónica, presencial ou escrita), apresentação do espaço (ex.: loja), preparação das matérias-primas, embalagem, inventariação, processamento de despesas, envio de encomendas, pós-abate prateleiras, preenchimento de formulários, resposta a consultas, registo de dados, etc. A lista é infindável.

Um dos meus clientes tomou a decisão de escrever detalhadamente os processos de cada actividade na sua empresa. Ficou imediatamente com documentos divulgáveis a todos os colaboradores relevantes para a execução das tarefas. Deixou de dizer repetidamente à sua equipa como quer que as coisas sejam feitas. E passou a gastar menos tempo com a integração e formação de novos elementos da equipa. Basta mostrar-lhes o que procurar, insistir para que façam perguntas sempre que não entenderem algo, e estão prontos para trabalhar com alguma autonomia! Desta forma reduziu a incerteza dos resultados, porque passou a saber quais os resultados que a sua equipa obtém quando segue o processo definido. E os clientes passaram a ver a empresa muito organizada e funcional!


Não confundir documentação com burocracia. Entre a completa discricionariedade e a rigidez da burocracia há um ponto de bom senso e maior produtividade… Os documentos ou manuais não precisam de ter página e páginas de papel. E se um documento não estiver suficientemente explícito, pode sempre ser melhorado. Por vezes, com a ajuda dos destinatários, a equipa de colaboradores.

Então, quer alguma mudança parecida com esta no seu negócio? Se sim, comece a documentar as etapas dos processos internos e comece com actividades quotidianas mais importantes. Defina o tom para o que quer fazer e também como espera que seja feito. Afinal de contas, é o seu negócio – é o momento de actuar em conformidade – e entretanto vai ganhando alavancagem através dos processos de um modo que os seus concorrentes não vão detectar, entender, avaliar ou copiar.

Se tiver perguntas, contacte-me, em www.actioncoach.com/pedrocarrancho ou por e-mail para: pedrocarrancho@actioncoach.com

Transformar esforço em resultados, através da alavancagem

Quando conduzimos, utilizamos a alavanca das “mudanças” da caixa de velocidades do automóvel, que transmite a rotação do motor às rodas, filtrando e ajustando o esforço do motor ao resultado pretendido para a força necessária para fazer mover o veículo. Se existisse apenas uma “mudança” a condução seria penosa, com grande desfasamento entre a velocidade pretendida e a possível. Assim, as “mudanças” da caixa de velocidades desempenham um papel fundamental num automóvel. Também nos negócios temos “mudanças” que alavancam os resultados do esforço do empresário e da sua equipa conduzindo a maior produção (e lucros) com menos esforço!

O quê?... Produzir mais, lucrar mais, com menos esforço? Isto não é do nosso interesse? Se acha a ideia do esforço cada vez mais eficiente, com cada vez mais ou melhores resultados está a ler o texto certo!


Existem quatro áreas de cada empresa em que podemos aplicar o efeito de alavanca de forma relevante:

1) Nos processos que utilizamos, nas tarefas realizadas;

2) Nas acções de marketing com que promovemos os produtos e serviços;

3) Nos recursos humanos que trabalham nas operações do negócio;

4) Nas tecnologias que suportam a empresa.

Estas quatro áreas são minas de melhorias a explorar e desenvolver, através da alavancagem.

Em qualquer área em que se repitam regularmente etapas de um processo - nas vendas, no fabrico ou de controlo de qualidade, mesmo no departamento financeiro, nas compras ou nas actividades de recursos humanos. Para começar, é nas actividades realizadas repetidamente que há oportunidades imediatas para melhorar através da alavancagem.

E as áreas em que há várias pessoas a fazer a mesma tarefa, como vendas, recepção de encomendas, operações de montagem, embalagem e envio, entregas ou pagamentos? Mais “suspeitos” de melhorias através de alavancagem. A regra é "sistematizar a rotina e humanizar a excepção"! E registar todas as excepções... Podem esconder oportunidades e passar a ser regras!

Façamos uma lista mental das áreas no negócio em que podemos usar tecnologia para simplificar a tarefa, aumentar a velocidade de processamento, reduzir a variância ou eliminar o desperdício. Em cada uma dessas áreas é adequado alavancar.
A tal lista é praticamente infinita. O desafio é criar uma lista escrita de todas as actividades “alavancáveis” na empresa, organizada por grupos relacionados com as funções do negócio. Depois de se obter contributos da equipa de trabalho, há que atribuir prioridades.


Uma forma rápida de fazer a ordenação por prioridades. Consideremos 100 pontos e partir da referida lista vamos aplicar alguns pontos às áreas em que identificamos maior impacto sobre o sucesso ou a eficiência do negócio. Se há aspectos interessantes mas não críticos na lista eles não devem ser pontuados. Se não houver outra idéia que é missão crítica para você, em seguida, atribuí-lo um valor mais alto do ponto. Alocando os 100 pontos a pelo menos 10 assuntos da lista, podemos ordená-los da pontuação mais alta para a mais baixa. E são estas as nossas prioridades.

Está pronto(a) e disposto(a) a fazer este exercício para a sua empresa? Não se trata de uma tarefa difícil, mas é revolucionária! Lembre-se que os seus concorrentes não vão fazer isto… Pode ser uma oportunidade para ganhar vantagem, enquanto eles prosseguem com as suas actividades e processos actuais. Assim, poderá reinventar o seu negócio de dentro para fora – e dar uma enorme dentada no bolo da sua concorrência.

Nos próximos dias veremos aqui mais detalhadamente o que podemos fazer nas quatro áreas em que a alavancagem tradicionalmente funciona. Permaneça em contacto!

Entre em contacto com Pedro Carrancho, treinador de negócios em www.actioncoach.com ou em pedrocarrancho@actioncoach.com para colocar qualquer questão ou agendar uma sessão de aconselhamento gratuita para a sua empresa.

O Controlo da Entrega

Pensando na entrega de produtos e serviços…

Os nossos clientes compram e voltam a comprar porquê? Não só porque temos óptimos produtos, mas também porque a forma como os entregamos nos diferencia da concorrência.

Todos nós privilegiamos determinados fornecedores porque gostamos dos produtos que eles oferecem, mas também porque o nível de serviço que fornecem é o que queremos, precisamos e esperamos. Quantas vezes mais vamos comprar a um fornecedor quando a experiência ficou abaixo das nossas expectativas? Uma vez mais, talvez - porque geralmente somos simpáticos e queremos dar-lhe o benefício da dúvida. Mas se o serviço prestado estiver “abaixo do par” na segunda visita, provavelmente vamos procurar outro fornecedor para esse produto. A nossa tolerância está directamente ligada à existência de alternativas (mas, atenção… muitas vezes a alternativa passa por comprar um produto ou serviço distinto , não considerado concorrente!).

Acontece o mesmo com os seus clientes. Cada vez que entram na sua loja, visitam o seu escritório ou falam consigo pelo telefone, estão a avaliar o serviço que está a oferecer. Se a sua interacção com eles ficar abaixo das expectativas deles vão começar a pensar em como obter o mesmo produto a partir de outra fonte. Tem que estar fortemente consciente da forma como os clientes sentem a experiência de fazer negócios consigo. É a esta consciência que se chama “controlo da entrega ou da distribuição”.

Para conseguir este controlo, tem que oferecer um grande serviço aos seus clientes, em linha com as expectativas que lhes cria, ou mesmo acima. Não faz sentido colocar simplesmente sobre os seus colaboradores tal responsabilidade, sem ter padrões de serviço que deseje e exija especificamente para o seu negócio. Para isso, tem que tomar conta dos processos de entrega e colocar no lugar, procedimentos, instrumentos e métodos que garantam que o mesmo elevado padrão de qualidade é sempre entregue.


Primeiro, tem que saber quais são seus objectivos para a fase da entrega. Deve ter um conceito claro da percepção que quer que os seus clientes tenham quando fazem negócios com a sua empresa. Aqui está a base para os processos específicos a seguir para conseguir essa percepção em cada interacção com clientes. Qual é a percepção que deseja criar nos seus clientes?

E também tem que conhecer os factores críticos de sucesso do seu negócio no que diz respeito à entrega. É essencial ter sempre stock disponível para os seus clientes? E o aspecto visual da sua loja ou escritório é importante para a impressão que quer criar nos seus seus clientes? E a qualidade do produto que fornece? Como é que o seu cliente típico avalia a qualidade – pela embalagem, pelo toque, pelo aspecto da sua presença na internet? E o tom do contacto com clientes - pessoalmente ou por telefone - que a sua equipa usa ao falar com os clientes? Será importante?


Cada uma dessas impressões influencia a experiência de entrega que os seus clientes retêm. Como empresário, deve definir os padrões que quer atingir em cada um destes domínios da entrega no seu negócio. Deve definir o nível de stocks a manter, a limpeza e arrumação da sua loja ou escritório, a indumentária dos seus colaboradores, os guiões usados no atendimento telefónico, etc. Todos e cada um destes aspectos devem contribuir para oferecer a experiência de entrega completa que os seus clientes esperam. Esta expectativa pode também ser influenciada por acções da parte da empresa, de modo a adaptá-la à capacidade disponível em cada momento. Não exagere nas promessas mas, se conseguir, ultrapasse o prometido!

Depois de definir os níveis-padrão, os métodos e procedimentos de interacção com clientes, há que responsabilizar a equipa no respectivo cumprimento e o seu negócio estará bem colocado para o controlo da entrega.

No entanto, há que ter a certeza de que os clientes estão a ter a percepção de que as suas expectativas, naturais e induzidas, são cumpridas ou excedidas. Há que criar processos de medição, simples mas eficazes, que revelem com a máxima rapidez até que ponto controlamos a entrega dos nossos produtos. Clientes insatisfeitos não são fundamentalmente aqueles que reclamam, os que reclamam são uma minoria dos insatisfeitos. Os outros fazem parte de uma maioria silenciosa que, estando insatisfeitos, se afasta de forma mais ou menos perceptível, se não tivermos mecanismos de controlo.

Entre já em contacto com Pedro Carrancho, Business Coach, através de www.actioncoach.com/pedrocarrancho ou por e-mail - pedrocarrancho@actioncoach.com - para agendar já a sessão de diagnóstico dos seus negócios… É uma oferta!